Histórico de atividade e respostas

O histórico mostra cada vez que o agente foi despertado e o que ele fez: a pergunta enviada, a resposta da pessoa, a categoria escolhida e as falhas. Use para conferir um agente novo e para explicar ao cliente uma mensagem que ele recebeu.

Abrir o histórico

1. Com o cliente em atendimento, abra Estúdio → Acompanhamento → Agentes.
2. Clique na pílula do agente.
3. Clique em Ver histórico de atividade.

A janela abre com o título “Atividade · nome do agente”. Use Buscar na atividade... para achar um lançamento, uma resposta ou um erro, e Atualizar atividade para ver execuções recentes. O histórico mostra as últimas 100 execuções do agente.

Histórico do Fiscal Pix da Família Costa, agrupado por dia.

Tela real com dados fictícios.

Como ler o histórico

Os cartões ficam agrupados por dia: “Hoje”, “Ontem” ou a data por extenso. Cada cartão é uma ativação, do acontecimento até a última resposta.

Lendo o cartão de hoje no print:

• 14:32 é a hora em que o agente foi despertado.
• “PIX ENVIADO · -R$ 2.300,00” é o lançamento que despertou o agente, com o valor gravado (saída negativa). Em agentes de mensagem, aparece a mensagem entre aspas.
• “Perguntou: “Marina, esse Pix de R$ 2.300,00 foi para quê?”” é o desfecho enquanto o agente esperava a resposta.
• 14:40 “Presente de aniversário da Lia” é a resposta de Marina, com o que o agente fez em seguida.
• Sem marca de estado, a ativação terminou bem. Os outros estados aparecem escritos: Aguardando resposta, Pendente, Em execução, Falhou.

O cartão de ontem mostra Falhou e o erro “A ação 'acao-pix-pergunta' não foi concluída; o roteiro foi interrompido sem executar ações posteriores.”. Ao abrir, a etapa de WhatsApp aparece como Não enviado: Rafael não falava com a Rica havia mais de 24 horas, então a pergunta não saiu e as ações seguintes não rodaram.

Um lançamento que não atendeu às condições do acontecimento não gera cartão. Se esperava uma ativação e ela não aparece, confira as condições em acontecimentos e condições.

Abrir uma ativação

Clique no cartão. A janela de detalhe tem como título a data e a hora (“Hoje, 14:32”) e, abaixo, o nome do agente e o acontecimento.

Detalhe de uma ativação do Fiscal Pix, com duração de 9,0 s. A categorização mostra a categoria anterior e a nova.

Tela real com dados fictícios.

Campo	O que mostra
Status	Estado da última parte da ativação.
Lançamento ou Mensagem	O que despertou o agente.
Duração	Tempo de trabalho do agente, como “9,0 s”. A espera pela resposta da pessoa não entra.
Caixa de erro	Aparece quando algo falhou, com o título Erro, Ação pendente ou Registro pendente e o código.
O que aconteceu	Cada etapa na ordem, com estado e duração. Depois de uma resposta, a lista continua sob a hora da resposta.
Dados técnicos	Entrada, saída e erro de cada etapa, para o suporte.

As etapas usam estes nomes:

Etapa	O que significa
Nome do acontecimento (ex.: Novo lançamento)	O que chegou ao agente.
Condições do acontecimento	“O acontecimento atendeu às condições do agente.”
Enviar WhatsApp, Enviar e-mail, Enviar push no iOS	A mensagem enviada, entre aspas, e “Esperou a resposta da pessoa.” quando houve espera.
Categorizar	“Transferências → Presentes · categoria atualizada · confiança de 92%” e, em Com base em, a resposta usada.
Resposta final	O texto final do agente.
Nova tentativa e Retomada do roteiro	A Rica tentou de novo depois de uma falha passageira.
Limite de tentativas atingido	Depois de 5 tentativas, a execução parou.
Falha na execução	A mensagem do erro.

Nas mensagens de WhatsApp, o estado da etapa diz até onde a mensagem chegou:

Estado	Ícone	Leitura
Aceito pelo provedor		O WhatsApp recebeu a mensagem para entrega.
Entrega confirmada		Chegou ao celular.
Leitura confirmada		A pessoa leu.
Envio não confirmado		Não houve confirmação do envio.
Não enviado		A mensagem não saiu. Em geral, fora da janela de 24 horas.
Falha no envio		O envio falhou.

Como o cliente responde

Quando uma ação tem Esperar resposta, o agente para depois do envio e continua com a resposta da pessoa. A resposta precisa chegar em até 7 dias e ligada à mensagem do agente:

• WhatsApp: a pessoa usa Responder na mensagem do agente, para que ela apareça citada. Áudio também vale; a Rica transcreve.
• iPhone: na conversa da Rica, a pessoa desliza a mensagem do agente ou mantém pressionada e escolhe Responder.

Uma mensagem solta, sem citar a do agente, vai para a conversa normal com a Rica e não retoma o agente.

Resposta por e-mail indisponível

O e-mail enviado com Esperar resposta traz o botão “Responder ao agente na Rica”, mas a página aberta por ele não existe mais na Rica. Por isso a resposta por e-mail não retoma o agente hoje. Quando o roteiro depender de resposta, use Enviar WhatsApp ou Enviar push no iOS, e oriente o cliente a responder por esses canais.

O tutorial do cliente está em base.rica.com.br/agentes/responder-e-acompanhar. Envie o link quando a família perguntar como responder.

Separação da conversa com a Rica

As mensagens do agente e as respostas a ele ficam ligadas à ativação do agente. Elas não entram no contexto da conversa principal da pessoa com a Rica. No iPhone, a mensagem aparece na mesma conversa, identificada com o nome do agente.

Para ver as conversas da família pelos canais, use a subaba Chat de Acompanhamento.

Se a resposta não retomou o agente

Situação	Causa	O que fazer
Cartão com Aguardando resposta e o cliente diz que respondeu	A resposta foi enviada sem Responder na mensagem do agente.	Peça para responder citando a mensagem.
Resposta depois de 7 dias	A espera expirou.	Rode o agente de novo no próximo acontecimento; a resposta antiga não retoma.
Resposta por e-mail	A página do link não existe mais.	Use WhatsApp ou push para perguntas.
O agente foi removido enquanto esperava	A ativação não tem mais agente para continuar.	Recrie o agente se ainda precisar dele. Para parar um agente e manter o roteiro e o histórico, desligue a chave Ativo em vez de remover. Um agente pausado também não continua com respostas que chegarem depois.